Kwaliteit! Wat bedoelt u? |
Telkens ben ik weer verbaasd over het gemak waarmee wordt gesproken over 'kwaliteit'. Het lijkt er op dat iedereen weet waar het over gaat, wat er mee wordt bedoeld en waar het voor staat. Zie bijvoorbeeld de aanloop naar de zesde tuacc-bijeenkomst op 6 oktober 2011, de publicaties van de NBA, of de debatbijdragen op deze site, zoals die van Peter Diekman. `De definitie van kwaliteit is voldoen aan de eisen`, luidt een hoofdstuktitel in het boek De weg naar kwaliteit van Philip B. Crosby. In Marketing voor dienstverlenende organisaties worden met instemming de drie bestanddelen overgenomen die volgens J.M. Juran de kwaliteit van diensten bepalen: tijd, consumentenwelzijn en normvoldoening. Bij `tijd` gaat het dan om (a) de toegangstijd: de tijd die verloopt tussen het vragen en krijgen van aandacht door de klant, (b) de wachttijd: de tijd dat de klant niets ziet gebeuren en (c) de actietijd: de tijd die verstrijkt tussen opdrachtacceptatie en daadwerkelijke uitvoering. Voor het `consumentenwelzijn` zijn diverse factoren van belang, zoals: omgangsvormen, informatie over de uitvoering, beschikbaarheid, zorgvuldigheid en de mate waarin additionele diensten of service beschikbaar worden gesteld. |
